自発的に勉強会にいってきました。
久しぶりに。
カサス！
http://atnd.org/events/12506
という、お問い合わせセンターなんかも含めた、
お客さんに対するサービスやサポートの勉強会。
ってかんじ。
まともにまとめようとすると時間がかかりそうなので、
取り急ぎ手元でメモってた内容を
おおざっぱにそのまま書いてみる。
状況
・20代〜40代前半くらい10名
・テレコムセンター駅からちょっとのthe Sohoが会場
(部室みたいでよい)
スライドか話があった内容
・ほんとは「お客様がニコニコがいい」けど、そうもいかん
・働く人はお客様に喜んでもらいたい
・企業は顧客第一
・お客さんは商品やサービスを愛したい
・と、いうことになってるけど
・ワガママや融通のきかなさや面倒がみんな嫌い
・「ネットに書くぞ！」こわっ！
・「一年使ったベッドを返品したい」あなたならどうする？
→白黒はっきりできないよなー
・「日付をいただいてお伺いさせてください」
事実を確認する。なるほどー
・「やった感」だけあってもしょーがない
・×説得 ○説明
・ゴールは「適切な説明」だよ！「説得」じゃないよ！
・さらに、相手のゴールは「適切な説明をされること」じゃないよ！
・対応の前提として
「お客様がどう考えるか、
なにをいうかは自由」
ということをわかっておくこと
・「人間は自分を排斥しようとする相手に
敏感だし、攻撃的になる」
・「説明で相手の気持ちを操作することはできない」
という真実を受け入れると楽になる。
・「客の自由を受け入れるとおもてなしの心が復活してストレスが減る。」
・働く人の考え方と、おもてなしの気持ちが
いい循環をするように人を育てるしくみがないとダメ
(マインドとホスピタリティのエコシステム)
・客でもお客さんでもなくお客様。
・クレームではなくお申し出
・ホスピタリティで売上は上がるか？
→サプライズで売上はあがるけど、ホスピタリティってもっと長期的なもの
・ザッポスの花束、
リッツカールトンの書類、
ディズニーランドの星屑集めは、
それぞれそれを推奨するルールがあるから、
実は特別対応ではない
・会社と働く人とお客様それぞれのゴール
・ルールとガイドライン。判断するかしないか。
・働く人に心のささえを
・悪いものをよく見せるんじゃなくて、良いものをよりよく見せる
・ものがよくてあたりまえの世の中
・現場にマインドは浸透しない
思ったことのメモ
・本音は稼ぎたいし楽したいし勝ちたいんだよなみんな
・ルールと線引きで守りをかためる？
・お客様は神様だけど、全知全能ではないし、
よくわかってなかったりする
・仕方がないことだけど、ゴールはちがう
・ストレス⇔親切
悪いマインド⇔いいマインド
・今は客と店の距離が遠い。昔はどうか。
魚屋はどうか。郵便屋はどうか。ラーメン屋はどうか。
・説得→納得。説明→理解。
・客との接点が小さいから難しい
不動産屋の営業はどうか。
・こないだのセミナーの「お客様とのつながり」の話につながる話だな
・お申し出が少なく済むようにし続ける。それでもなくならないけど。
・お客様にとっての事実。
・ホスピタリティとサプライズはSEOとリスティングくらい違う
・幸せはどこいった？
・自分が関わる周りをストレスフリーに
・働く人は楽したいはず。効率よくやりたいことやりたい。
・やりたくねーことやってるヒマはねえ。by真島昌利。
・性善説、性悪説。
・ルールは白黒はっきり、ガイドラインはグレーの濃さをまかせる
・問題点を吸い上げるしくみを
・人対人の話なんだよ。サイズがでかいとわけわからなくなるけど
・でかい会社が幸せじゃない場合があると思う。
その理由の一端はうまくつながりにくいからかも？
思ったこと(運営その他)
・部屋提供者様、フジイさん。おつかれさまでした。
・お茶、ごちそうさまでした。
・自己紹介は時間かかる
・リモコンマウスとかあるとべんり？
・ホワイトボードももしかするとあるといいなー
・ワークショップは四人で倍の時間あってもいいかも
思ったこと(どーでもいい話)
・「ポイズン」に音を！
・すげーなーよくその写真見つけたなー
・ちょいちょいはさむネタは必要
