ある小売店で働いているともだちが、
「手に物があふれてる人を見ると、すかさずカゴを差し出さなきゃと思ってしまう職業病をなんとかしたい。」
とFacebookかなんかで言ってて、
なんてステキなことかしら。と思った私です。
さておき、
久しぶりに勉強会に行きました。
TOKYO CS JAM #1 - connpass
このイベントです。
場所はズーヒルギロッポンこと六本木ヒルズ内、メルカリさんのオフィス。
カサス！という勉強会に参加してきたよ #CS618 - うさみ日記
の時と同じくテーマはCS。
カスタマーサポートです。
CSってなに？
英和辞典・和英辞典 - Weblio辞書
で調べますと、
customer：顧客、得意先、取引先
support：(倒れないように)支える、支える、扶養する、養う、自活する、(財政的に)援助する、支持する、支援する、援護する、維持する
です。サポートってそういう意味だったのねほんとは。
お客さんを支える。
素晴らしいじゃないか。
キン肉マンのたくさんの超人がリングを支えているシーンを思い出します。
ざっくりこんなんでした
19:35~ Session1:パネルディスカッション テーマ：「理想のCSリーダーとは」
19:50~ Session2:グループディスカッション テーマ：「理想のCSについて」
て感じ。ビールのみつつ。軽くかつおいしいつまみがあったりしつつ。
結果としては、超おもしろかったし勉強になった。
これが無料なんて世の中すごい。
感想
・六本木ヒルズでかすぎ
・メルカリさんの事務所広すぎ
・みんなあったまいいなー
・リーダーの悩みはどこも似てるわねー
・「お客さんの幸せ」を言う人はいても「自分の幸せ」と言う人がいなかった
・受け身姿勢。待ちガイル。
・営業よりよっぽど「顧客満足」を考えてる
・社内他部署よりも、みんなお客さんに興味がある(部門間連携とかよりもお客さん！)
・BLUE MOONやらクアーズライトやらピンチョスやらてまり寿司やらしゃれおつ
・ケータリング業者が知りたい^^
・音楽きっかけの友達が人前でまじめに話ししてんの、ウケるー＾＾
まあしかし、
不動産屋のシステムとマーケ担当おじさん（私）が来ても受け入れるなんて、
みんなやさしいし、変な人を受け入れる土壌とスキルがあるし、
基本姿勢がバレーボールのレシーブの天才みたいな感じ。
気になったところをピックアップ
・リーダーの悩み：質の担保とチーム内コミュニケーション
・現場の思い：高効率化と業務改善と顧客満足
・「契約を継続するサポート」と「リピートを獲得するサポート」がある
・意外と履歴はつかってなかったりする
・ツールは各社バラバラ
・誰でもやれることはドキュメント化する
・誰でもいいならいずれは人工知能
・「顧客接点のひとつ」なので、ただ質問に答えるだけじゃない
・減らしたい問い合わせと増やしたい問い合わせ
・マイナスをゼロにするのとゼロをプラスにするのは別
・CSさん、お客さんのハッピーを考えてる（自分の人生は！？）
CSっていろんな言葉の略語だけど、
カスタマーサポートも
カスタマーサービスも
カスタマーサクセスも
カスタマーサティスファクションも
CSなんだよね。
以下、ずるずるだらだらした箇条書き
Session1:パネルディスカッション テーマ：「理想のCSリーダーとは」
・メルカリ、GMOペパボ、カイゼンプラットフォームの３社のCSリーダー/マネージャー３名のトーク
・なにげにテーマと関係ない話多め＾＾
・CSチーム：メルカリ東京40人仙台110人、ぺパボ東京30人福岡70人、カイゼン4人
・メルカリは巡回チームと質問対応チームの２チーム
・ペパボはサービスごとにチーム
・カイゼンは元々カスタマーサクセスのチームがあって、カスタマーサポートチームはなかった
・各社、試行錯誤中
・前よりは良くなってると思うけど、そもそもKPI定まらない
・KPIが無いと「体重計に乗らずダイエットしてるようなもの」
・KPIが無いと「体重計に乗らずダイエットしてるようなもの」
・メルカリはCS独自の数字を持たず、全社の数字を共有
・人数が増えるとコミュニケーションが希薄になるので「チーム」が大事
・8人くらいの時やりやすかった（ペパボ）
・人がふえたら「小分けにするのと、マニュアル整備」
・リーダーとしてやることは
メルカリは２大チームの連携
ペパボはコミュニケーション増（飲み会＾＾）
カイゼンはヘルプページやマニュアルの改善
・カイゼンは一部サポートの有償化を検討中
・「質問対応窓口」ではなく「顧客接点」
Session2：グループディスカッション→発表
理想
・カスタマの人生を豊かにする
・稼ぐCS、攻めるCS
・関わる人全てに感動を
・顧客満足度とLTVの最大化
現実
・履歴、使えてない
・人を増やすと質が下がる
・ツールも、今のものがベストと言えるわけではない
・ツールごとにバラバラに履歴があったりもする
・「大事な顧客接点だ」という自覚はある
やること
・減らしたい問い合わせはマニュアル化、自動化したい
・増やしたい問い合わせでファンを増やす
・分析が必要。問い合わせの履歴にタグ付けを
・QC（品質管理）担当を置いて、CSの品質を下げない工夫をする
（ナイス回答だけど、リーダー寄りなような…）
・目標見える化、共有の場を持つ、個人目標を持たせる
・CSのためのナレッジを作る
・ライバル製品を使ってみる。問い合わせもする
こういう勉強会（しかも異業種異職種）に行くのって
思いつきでやると楽しいんです。
本を読むとすごくすごい人の考えに触れることができるけど、
こういうのにいくとふつうにすごい人と実際に話をすることができるから。
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