第８回火星の学校に行った話。あるいはカスタマーサクセスをサクセスさせる５つのステップ。

うおー！これまだ書いてなかった。日付けがー日付けが空いちまったよ―。
フィードフォース株式会社さん主催の
「第８回火星の学校」に行ってまいりました。

今回のお題は「カスタマーサクセス」でした。

講師は株式会社サイカの「CCSO」の高橋歩さん
（CCSOはチーフ・カスタマーサクセス・オフィサーね）。

発表のテーマは
「カスタマーサクセスをサクセスさせる５つのステップ」
ですよ。
このままブログ記事書いてくれたらすっごいシェアされそうなタイトル。

以下は私が手元のメモ帳に書いていたものなので、
間違ってたら、ごめん！

どんな人？

「データ×マーケが軸です。」

と自らおっしゃる郄橋さん。
前職はカイゼンプラットフォームにいらしたそうで、
今はTVCMなんかの効果も測れるマゼランというツールを提供する
サイカさんにいるそうです。

んで、このマゼランがいわゆるサブスクリプション型（売り切りじゃなくて月額課金）のサービスで、
年間のPDCAと月間のPDCAでカスタマーにサクセスしてもらってるらしい。

カスタマーサクセスの前提

お客さんの成功、がカスタマーサクセスじゃないっすか。
で、一番最初に言われた一番大事なことが、
「プロダクトの提供だけでは成果にならない」
という話。

お客さんに
１．成果を出してもらって
２．価値を理解してもらって
３．その価値をより大きく多く感じてもらって
４．より多くの成果をだしてもらう

そのためには、
営業さんが訪問して買ってもらうのはスタートラインで、
お客さんによりそいながら、
お客さんの成功に向けて伴走してあげる必要がある。

カスタマーサクセスをサクセスさせる５つのステップ

１．カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとはお客様の成功のことです。
わかりやすい。

ではなぜカスタマーサクセスに注目する必要があるのか。
というと、
逆説のカスタマーサクセス
というスライドにも書いてあるけど、
世の中が「所有から利用する時代へ」変わり始めてるからだよ、と。

Adobe CCしかり、エアクローゼットしかり、メチャカリしかり。
どれも売って終わりではなく、月額課金のサービス。
サブスクリプションは個人向けのものもあるけど、
BtoBも年々増えている。
私にはおなじみのSalesforceやPardotとか、
Office365やG Suiteなんかもそうですね。

んで、なぜサブスクリプションものが増えているかというと、
・売上が伸ばしやすい
・将来予測を立てやすい
という理由があるからです、と。

でも、月額課金ってことは、
売り切る営業ではなく、
カスタマーサクセスが売上を上げるキーになるんですね。
契約更新（リテンション）、関連商品や上位商品を売る（クロスセル・アップセル）、
あるいは別ラインの商品を間接的に売ったりする、
とういメリットがあるのと、もう一つ、
お客さんとずっと付き合うので、フィードバックが得られやすいんですね。

そのためには
「どんな人が使ってるのか」を知る必要があって、
それを知るために使うメソッドとして、

「自分が感じている価値、感じていない価値
　お客さんが感じている価値、感じていない価値、
　という四象限でギャップを探して埋めていく」
という方法を紹介してくれました。
複雑になっちゃってるのを解きほぐすのによさそうだった。

また
・カスタマーの顔を思い出そう
・関係者それぞれのサクセスを
みたいな話しもおもしろかった。

２．サクセスジャーニーをえがこう

ここでは上に書いたような流れと、
それに沿うような情報を提供しつつ、
無駄なコストをかけないようにする、
というような内容が話されました。

ざっくり言うと
訪問でも定例会でもメールでも電話でもナレッジでも
お客さんが成果をだせるならよい。
という話。

でも、
「お客さんが最初に価値を感じるまでの時間は最短で」
というのが印象的でした。

３．KPIドリブンを目指そう

このへんは次回の火星の学校でテーマにしてくれるそうですが、
KGI(ゴール)があって、
その下にKPI(指標)があるよね、と。
で、サブスクリプション型サービスのKPIというのは
けっこう研究されていて、
離脱率とか更新率とかがあげられるよ、と。

スタートアップのお金と指標入門講座：まとめ. この講座では Point Nine Capital が提供する SaaS… | by Taka Umada | Medium
とかに詳しく書いてあるそうです。

細かくは
・プロセスの指標
・関係性の指標（フィードバック数はほんと大事！）
・成果の指標
などなど。

で、ここでの注意点が
「高すぎる目標を定めちゃだめよ。」というものでした。
ムリが無い良い目標だと活動するイメージがわく、と。
あと、できるだけ自動でトラッキングしようね、と。

良い目標の設定の頭文字をとって「SMART」とか言ったりするらしい
目標設定の5つのポイント「SMART」とは？ | GLOBIS 知見録
へー。

４．アジャイルになろう

見える化ツールは改善を繰り返して良いものを、
それをちゃんと見て改善を。
必要なら補助ツールも作ってしまえ！
新サービスはしっかりメニュー化をしてしっかり理解すること。
いいスパイラルを回すんですね。
螺旋の力！

５．全社一丸で

「いつもカスタマーの話してる？
　飲み会でもしてる？」
してないなら、よろしくないそうですよ→カスタマーサクセス各位。

スラックやGoogle Docsなどなどつかって、
とにかく情報共有して、全社員がお客さんを意識する。

このあとは組織の作り方とか個人のスキルの話とか

高橋さんは今まで
「営業内部内CS」
「独立組織CS」
「エンジニアチーム内CS」と、
いろいろなCSのありかを試してみたらしい。

それぞれにメリットがあるんだけど、
例えばエンジニアの中にCSがいると、
・仕組み化がしやすい
・プロダクト改善がダイレクトにできる
みたいな強みがありますよ、と。

でも、高橋さんはもう「どの部署にCSがあるか」じゃなくて、
「全社がCSでその中に部署がある」みたいな
作りにしてるんだな。
あ、個人のスキルに関しては「BABOK」というのを
活かしてるそうです。長くなるので書かんけど。

これ、サブスクリプションじゃなくて、
複数回リピートが発生するような業種全部にあてはまるような
いい話だったなー、と思った。

高橋さんのプレゼンの特徴

・とにかくスライドの進みが早い
・いっさい滞らない動画とスライドの行き戻り
・大ゴマ、中ゴマ、表、図、写真みたいな緩急が効いてる
・最後に「Customer Success Cafe」という
　自分のやってるのの宣伝をするのがあっさりしてていい
・サイカでは仲間を探してます。もあっさりしてていい
　（株式会社サイカの採用/求人 | 転職サイトGreen(グリーン)）
　あたりを見てちょうだい