うさみ日記

東京都日野市からまいりました宇佐見直人です。ITとかマーケとかの話や、勉強した話なんかをするよ。

Salesforce World Tour Tokyo 2019 基調講演 書き起こし

小出社長

創業20周年

顧客と繋がり、15万社以上の企業と取引

 

 

**コアバリュー

信頼

カスタマーサクセス

イノベーション

平等

 

 

**コミットメント

Salesforce tower Tokyo 2021

新日本データセンター

働きがいのある会社

 

 

**エコシステム

認定アドミン1万人

SI300社

 

 

**ベンチャー

1億ドルのtrailblazer fund

40件以上の投資先

 

 

**第四次産業革命

蒸気→電気→IT→第四次産業革命、新しいカタチで顧客とつながる。

すべてのものの先にお客様が。

企業と顧客の関係性の中で顧客はなにを大切にしているか。

 

 

お客様が希望するのは「一貫性のある顧客体験の提供」

いかに期待値を超える経験を顧客に提供できるか。

 

 

Salesforce の答えはCustomer360

顧客理解、顧客によりそい、1つのプラットホームで顧客とのつながりを管理する。

 

 

**東京海上日動

ドラレコデータの利用、救急車等手配も含む顧客のための対応。

 

 

**新美さんゴールドパーカー!

最初はエンジニア

営業になって初めてSalesforceに触れた

知りたい気持ちからコミュニティに参加

日々色々相談、日々解決

いつかコミュニティに貢献したい気持ち

女性の活躍にフォーカス

性コミュニティを作った W Power Group

色々な事例を聴くうちに社内でもコミュニティの開始をし、会社を変えたいと、希望を出して人事に異動

知識をつけてNPO支援したり、海外のTrailblazerとの交流したり

信頼できる仲間との出会い

 

 

Q印象的な活動は?

Women in Tech

と、そこに至るまでの色々なコミュニティや活動

 

 

Q Trailblazerになる秘訣は?

誰にでもなれる。

コミュニティとか変わって全てがかわったので、ぜひコミュニティに参加を

明日セッションが色々あるから見に来てね

 

 

**パーカーさん

Salesforceコミュニティに参加しましょう

Trailheadを使おう

 

 

技術的なのも思想的なものもある

読むだけじゃなくて試すことができる

ライトニングフローを作ったりもできる

コードなし!つくってチェックして、let’s check!

できた!

楽しく学習できる。

 

 

第4次産業革命の話もあったけど、技術の進歩は止まらない。

だからカスタマー360

ブロックチェーンが必要になればその学習を

 

 

**業種別ソリューション

みんな特定の特殊な業界で仕事をしてる、と言う

次は業界別ソリューション

 

 

Kao コンシューマークラウド(?)のテスト中

消費者との結びつき

 

 

Mipox マニュファクチャリングクラウドのテスト中

 

 

**三越伊勢丹の事例

杉江CEO

ECがうまくいかなかった。

単にオンライン化すればいいわけじゃない

いままでの「おもてなし」はスペシャルな販売員がたまたま提供。これからはみんなにそれを提供する。

 

 

「待ってました」のオンラインショッピング。

コンシェルジュがトータルコーディネート。

「私、こういうのも着れるんですね」

 


デジタル、オフラインの両方を使って、我々だけの顧客接点。本当の意味での1to1

We must keep evolving 

未来の百貨店の一番手になれるようにがんばりたい

小売もできるIT企業

 

 

前田恵さんによるデモ

三越伊勢丹グループ360

売り場ではなく「お買い場」

一人一人にきめ細かいサービス

ソーシャルスタジオを使って、インスタに写真投稿。

 

 

及川さんはプレゼンのためのシャツやスーツを買おうとする。「勝負服をつくろう」

そんなとき、ISETANメンズ館のインスタの写真を見る

アプリから来店予約(コミュニティクラウド

 

 

カスタムオーダーのために店舗へ。採寸。

白いシャツを作る。

ユニークなカスタマー360ログと繋がる。

1ヶ月後シャツ完成。届く。サイズ完璧。着心地素晴らしい。→インスタにアップ!

 

 

サービスクラウドで過去の投稿を確認できる。

及川さんのインスタ投稿に気づいてコメントを返す。

「2枚目からはオンラインで買えますよ」と案内も

 

 

10月から写真二枚おくれば、ISETANのオーダーシャツが作れるサービス開始します。

 

 

及川さん、2枚目のシャツ購入を検討。

アプリのチャットから質問する。

ネクタイ合うかな?

ISETANスタッフは合うネクタイを提案。

2枚目の青いシャツに合うネクタイを。

 

 

杉江社長

店舗とオンラインを使って最高のお客様体験を提供したいと思っている。

百貨店の商品は高い付加価値。

いままでは店舗を整え、販売員が丁寧に対応していた。

 

 

数年前ECを始めたが、簡単には売れなかった。

そこで、オンラインでも店頭同様のおもてなしをする必要に気づいた。

店頭同様の高付加価値商品を丁寧に売っていく。

店舗も変わる。

技術やデータで変える。

 

 

例えば新宿店の婦人靴。足型を3Dスキャナで測る。30秒で計測。靴が足に合わない、ということがなくなる。個人技ではなく。

世界中の靴の木型も撮ってあって、マッチングする。

「自分の足にはどこのどの靴が合うのか」事前にわかるように。

 

 

一番大きな変化点は?

基本的には全て人間がやる。

「意識の変化」

マインドと知恵と知識を変化させて、新しいことをやる。新しいことを学ぶ。今日も80人社員が来てます^_^

 

 

Q今後の取り組みについて

課題は山積み

もっと新しいテクノロジーでお客様の満足度を高める

「小売ができるIT企業になる」

きちんと情報を集めてきちんと活用できる会社に。

 

 

クレジットカード情報、購買情報、だけではなく、

店頭に来てどんな会話をしたか、ウェブでどんな下見をしたか。

立地だけではだめ。

取引先ともお客様ともwin-winの関係を。

 

 

事例2 クボタさん

農家さんとともに歩んできた。800営業所。

120万農家、今後減る。

機械の導入で効率よく。

いままではセールスマンと農家の人間関係。

これからは本当の意味でお客様を知ること。

課題の集約、見える化、情報共有。

を、Salesforceで実現。

 

 

故障に対する対応、

農業を向上と見立てどこでどのくらいの生産ができたか。

適切な肥料のコントロール

将来的にはロボットによる自動化。

 

 

オンユアサイト。お客様に寄り添っていこう。

 

 

**クボタ

秋津さんデモ。

2020年に創業130年。

日本と世界で400万台を超えるトラクターを製造。

農業は様々なチャレンジをしている。

いまは「プロ農家」が生まれてきている。

見える化、農家、販売者、クボタが三位一体になって作っている。

クボタ360

 

 

人の手は最小限、機械による高効率化。

 

 

田んぼの稲刈りシーズン、アインシュタインアナリティクスでどこでどのくらいの機械がどのくらい生産してるか見る。

 

 

製品買い替えの可能性、機種のレコメンド。

販売代理店とクボタ本社がコミュニティクラウドで連携。

営業マンは訪問先の地図を効率よくまわれる。

アップワード。

 

 

北川さん

クボタスマートアグリシステム。KSASをモバイル端末で開いて使う。

アラートが出る。カッター部のつまり。

KSASとSalesforceをつなぐ。mulesoft。

APIを使って、ケースの作成、販売会社への通知を行う。

「作業指示」を作る。

フィールドサービスライトニングを使ってモバイルで作業確認。販売会社は在庫を常に持っている。

補充はBtoBコマースで購入。ふつうのECみたいに簡単発注。

 

 

アインシュタインディスカバリーでさらに分析

「収穫量を最適化する。」

販路拡大、高効率化。

二期作、三期作、最新型のコンバインの利用で改善できる。

 

 

農家に寄り添う。販売店の効率、農家の効率を上げる。クボタはSDGsにも取り組んでいる。

 

 

クボタ吉川常務

Qデジタルトランスフォーメーションについて伺いたいです

考えてるのはビジネスにおける全ての情報やデータをデジタル化して事業自体を変えていく。

いかに正しい在庫を持ってお客様に対応するかが大事。

絶えずお客様に提供する在庫管理ができているか。

営業、生産現場で起こってること、起こりそうなことをタイムリーに手に入れること。

 


デジタル化することで場所を問わずタイムリーかつスピーディに情報を得る。共有する。対応をする。

非効率な仕事をなくす。

 

 

機械の方が得意なことは機械にやってもらって、人間は人間でないとできない仕事をする。

人間らしある面白い職場にしていきたい。

 

 

外回りの担当、サービス担当が外にいても今まで以上の量、質の情報を手に入れる。

お客様訪問の機会が増え、満足度も上がる。

農家の稲作がうまくいかせるか、

機会故障のリスクをいかに減らせるか。

 

 

営業とサービスがチャットしながら、どのお客様に何を届けるか。

 

 

従来はオフィスや工場で使われていたITを、販売員、営業、サービスマンが使って共有できる。

周りの人たちと一緒に仕事する。コラボレーション。

 

 

Q今後の活動計画は?

いかにタイムリーに共有して、の先。

長期的にはいま我々が提供できていない価値の提供。製品ライフサイクル全体を通して、どんな価値を提供できるか。

食味計のデータデジタル化だけでなく、もっとたくさんのデータ化を。

より一層多くのデータをどう展開していくか。

「事業自体を変えていく」

オンユアサイト。

 

 

 

ドリームフォースは11/19〜22です!