20240110port2401
2024年1月10日にあったCommmuneさんのイベント「PORT」のメモを取っていたので、共有します。
※「それは非公開！」という数字などあったらごめんなさい。共有禁止部分は抜いているはずですが、合った場合はうさみまでお伝えください。
※大事なあの部分が抜けている！というのがあるかもしれません。ごめんなさい。
【１】コミュニティで新たな価値を創造する mineoに学ぶ”ユーザー共創”
Commmune 宮川さん 麻生さん
オプテージ沖中秀伸さん
来歴：
mineo担当として入社→マーケ業務（MAや広告など）→再びmineoコミュニティ対応
オプテージさん：3,000人くらいの会社。mvnoのmineoは120万回線。今年6月で10周年。マイネ王というコミュニティサイトを持つ。
Fun with Fans
ユーザーと一緒により良いサービスを作る共創を実現
会員80万人、UU150万人/月、MAUは約20万、ユーザー投稿10万件/月
（ちなみに、Commmuneはつかっていない）
マイネ王なにが特長？
・パケットを通じた相互扶助ができる
フリータンク：万一の災害時に誰かがあまりを入れて足りない人が引き出せる
チップ：いいねの代わりに10MBをプレゼントできる
主要コンテンツ
・スタッフブログ、アイデアファーム、QA、掲示板
・mineoとユーザー同士、未契約者とファン
「価格だけで戦っていたら良くない結果が待っている。差別化のためにユーザーと一緒に価値を作っていくのを始めた」
最初は登録者がまったく増えなかった。1年くらい。
初期KPIは「登録者数」、「ユーザー投稿アイデアの実現率」
今のKPIは「ユーザー投稿アイデアの実現率」、「活動レベルごとのユーザー数」、「ユーザー同士のつながりの数」
ユーザー投稿アイデアの実現率：本サービスへの反映ができるか
活動レベルごとのユーザー数：セグメント決めて数計る。上へ
ユーザー同士のつながりの数：数値化まだできていない。ナイスやコメントによるつながり
取り組み…登録者数増
・本サービスとの連携：ID連携で1GBお渡し、独自機能（フリータンクやチップ）
・アカウント登録フローの整備：mineoアプリへのマイネ王の統合
刺さった企画
・パケットもらえるのはわかりやすく来る：新春くじ引き：最低でも100MB
・スタッフブログにコメントやリアクションをもらう
アイデア実現率
・毎週役職者で投稿されたアイデアを全て確認して実施/非実施を判断、投稿された企画の13％を実現する
・ユーザー投稿アイデアをどう扱ったかについては？ステータス込みで全部見えるようにしている。未着手→検討中→実現済み
コミュニティの成果
１．解約率低下
２．紹介率向上
３．ユーザーからのアイデア投稿から生まれたサービス
４．サポートコスト低減
５．ユーザーの自己実現
６．ファンによるフォロー、障害発生時の温かい対応
７．オフラインイベントでの社員のモチベ向上
コアファン4,000人、ライトファン20万人、低関与層60万人
mineoの新規契約は3割紹介で来る。ライトファンも貢献。
大事にしてきたポイント
Fun with Fans
１．ユーザーと一緒に
２．情報を開示する（隠されると壁になる）
３．自分たちが楽しむ→仕事する上でも楽しめるように
今後目指すこと
１．もっと楽しく！もっと居心地よく！（複雑さを減らす）
２．ブランド体現の場としての役割をより強める
３．リーチできる人の数を増やす
４．新しいことにチャレンジし続ける
オフ会、ファンの集い、座談会、王国イベント、格安スマホ相談会
【２】Commmune高田さん
・社内コミュニティ用の「Commmune for Workリリース」23年3月にした
・昨年5月で創立五周年
・ビジョン企業とユーザーが融けあう
→「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」
・CSのプロダクト「SuccessHub」を一気通貫で支援
【３】プロダクト責任者 久松さん
真のコミュニティプラットフォーム作る
開発人員17人、MLチームの新設（Machine Learningね）
機能改善163、メジャーアップデート18
機能開発投票フェスの実施：101名参加
ハイライト（23/04～24/03）
１．オートメーションを駆使したMAU向上
２．ユーザータッチポイント強化
３．スケーラビリティ・セキュリティ
４．コミュインティデータの利活用促進
Commmune Datahub
分析環境に自動で同期できるようにする
ユーザー理解、運営の知見、リソース
↓
アクションの質、アクションの量
↓
コミュニティマネージャーのアウトカム
↓
1ユーザーあたり滞在時間、MAU
↓
コミュニティ総滞在時間
↓
事業成果
課題
１．質の高いアクションのためにはユーザー理解とコミュニティ運営の知見が必要だが、難しい
２．量で質をカバーしたいがリソース足りない
３．リソース追加したいけど、コミュニティの成果が証明できず、投資判断ができない
進化の方針
１．ユーザーの心を読み解く→ポイントのヘルススコア化と、総合スコアではなく「今」を見えるようにする→熱量が上がってるユーザーの特定→分析→自動グループ化→施策実行
２．コミュニティの成果証明をより手前でできるようにする→マイクロCVの例…来店計測、UGCのシェア、友人紹介など
３．コミュマネのアクション数の最大化→１つ１つのアクション時間最小化、やるべきアクションの明確化
４．AIパワーによるアウトカム最大化
【４】アワード
■アワード１：カケハシさん
変化１：スター顧客とあこがれの連鎖
「ベンダーではなく課題解決パートナー」という認知の獲得
スター顧客：製品活用により法人全体へ波及するような成果・影響をもたらす、自分の言葉で語れる、それを見た他のユーザーが引っ張られて成長する
（wingarcさんのを参考にしている）
変化２：「UGC」の活用：FS、CSの課題「信頼獲得のために業界知識を持ち、経営者の課題を解決する」
エヴァンジェリストの任命・定例開催→イベント→コンテンツレクチャー
新卒受け入れ座談会、事務スタッフ座談会
フロントチームとの連携により社員の顧客解像度UPした。イベント参加人数も増えた
変化３：コミュニティの価値が会社に伝わらない
上記活動伝わり、社内CSイベントで優勝！
■アワード２：水橋保寿堂動製薬株式会社 水橋美容・医療同好会のさとうさん
BtoCコミュニティで起きたユーザーイノベーション
水橋保寿堂動製薬さんはまつげ美容液のEMAKED。いろいろなコスメ賞等受賞
水橋美容・医療同好会は2022年6月オープン、登録者3,300名、エマーキットのユーザーさん8割
さとうさんは兼務コミュマネで2割程度コミュマネ、あとはCRM等の仕事をしている。
継続、クロスセル、マーケティングにコミュニティが貢献
登録・再訪したくなるコミュニティづくりを心掛けている
登録したらどんないいことがある？→楽しみ→再訪
１．寂しいコミュニティにならないためにメンバーを増やし続ける（LINE活用、「商品モニター」などの引きの強い言葉、公式LINEでコミュニティ限定キャンペーン）
2,000円クーポンをLINEで配布。150名がクーポンを使った
２．再訪のモチベをキープする仕組みを作りまわし続ける
・商品モニタ
・ポイント溜まったら商品プレゼント
・貢献度高い方を限定グループに
３．モニター品やプレゼント、そんなにあげてだいじょうぶ？
・モニターアンケートで気づきが得られる（コミュニティは回答率高い）
・お客様のブランド愛や貢献したい気持ちが育つ
・無料サンプルを配るよりもずっといい。広告よりもいい。
■アワード３：ユーグレナさん
サステナブル配送プロジェクト
ユーグレナのバイオ燃料サステオを、お客様、佐川急便さん、ユーグレナさんが協力して導入するプロジェクト（クラウドファンディングっぽさ）
お客様が買ったのと同じ額を中の人が支援
ユーグレナエアポートで告知したところ反響が大きくあった
進捗共有もファンコミュニティ内で実施。人数カウンターを表示（クラファン的に盛り上げ）
共創による三つの成功
１．参加者の熱狂
２．クライアントが本気に
３．社内ポジション確立
【５】高田さん総評コメント
コミュニティサクセス支援の会社ですと言っているけど
自分達は実際には一個しかやってない（SHIPと、湯どんぶりもカウントするなら二つ）
利用者皆さんの知見を出し合ってもっとよくしたい
アワードは皆さん聞いてすごいな、と思ったかもしれないけど、決して三社とも順風満帆だったわけではないんです。
※ここちゃんと聞けてなくてごめんなさい…
【６】交流会
CMO杉山さん乾杯
やりたいこと
１．コミュニティを当たり前のものにする。Webサイトくらい当たり前のものにする
２．コミュニティマネージャーを当たり前のものにしたい。みなさんにアヴェンジャーズになってほしい
