hashtag:#sfdc_cctb
Community Cloud 利用者による
Community Cloud 利用者のための会
事務局メンバー
エコテック千葉さん、USE新美さん、マックスヒルズ三宅さん
SF：小林拓真さんさん、魚谷宗平さん、大川さん
■０：Slack紹介（15:45からオフィスツアーしてたらしい。見逃した！）
@samyさんより
カフェスペースと外のエリアは撮影OK
それ以外は撮影NG
Tweetは#slackで
Slackとは
・人と人がつながるプラットフォーム
・アプリや業務プロセスもつながる
→業務効率化
「チャンネル」…コミュニケーションルーム
チャンネル中心型のコラボレーションルーム
チャンネル：プライベート（人事、個人情報）、パブリック（アナウンス、情報）、共有（特定メンバーと他社）
さらに１８００＋のアプリケーションがつながる。SalesforceやGdriveや…
「ワークフロービルダー」による業務ワークフロー機能
botやシステム連携
データのナレッジとしての活用のための横断検索
Slackさん自身のチャンネルは頭にアルファベットさん文字の略語をつけているっぽい
「sal-田中電機」みたいな「mgr-人事」的な
絵文字の活用
Gdrive内のファイル連携
権限がないファイルの共有をするとbotが教えてくれたりする
モバイルアプリもある
デスクトップのを踏襲した機能
SlackからアクセスしてSalesforceの更新ができたりもする（連携しているから、の機能）
Slackの画面上で特定企業の商談のデータを変更したり、フェーズを更新したりができる
Salesforceの行動も登録できる
有給申請の承認をモバイルからしたり。
「実績お知らせボット」も作れる
BIツールと連携して、毎日チャンネルに自動投稿したり
まとめ
Slackはチャンネル中心型のコラボレーションをして、
組織の透明性を確保、業務の効率化、イノベーションの創出をする、
ためのツール
■１：新機能 Salesforce小林拓真さん
Community Cloud Winter'20新機能紹介
「Salesforce CMS ついにGA!」
まずは触ってみよう。
Salesfroce Content Management System
SF上のコンテンツをコミュニティサイトにキレイにレイアウトして公開
将来的にはCC以外のあらゆる場所でコンテンツを活用可能
・2種類のコンテンツ
・CMSコンテンツ
・オブジェクトレコード
SFCMS 単一表示
3種類のレイアウト
様々な表示オプション
COLLECTION：表示をブロック単位で並べたりカルーセルを作ったり
カスタムコンテンツタイプ
ニュース形式、ブログ形式等のコンテンツページを作れr
現時点ではAPIを利用するが、今後GUI実装予定
コンテンツの多言語対応
100言語以上
CMSワークスペース単位で
海外へのアピールできるよ！
～デモ～
CMSワークスペースというところからアクセスする（タブがなければアプリケーションランチャーから）
ワークスペースは「作業場所」「フォルダ」みたいなもの
ワークスペースはどのコミュニティで使うか、誰がアクセスするか、等の設定をウィザード形式でするところから進める
「コンテンツを追加」のときにコンテンツタイプを指定
タイトル、本文、画像、フラグ（新着とかおすすめとか）
ナレッジを作るのに少し似ている
商品リリースやブログ等に使える
コミュニティビルダーで
「コンテンツの管理」
で、記事をひとまとめにする「COLLECTION」を使う
どのコレクションを使うかを選ぶ。
先程作った記事だけでなく、Salesforceのオブジェクトの共有もここからできる
商談→選択→Salesforceとコレクションがつながる
「新規コレクション」で
cmsコンテンツあるいはオブジェクトを選ぶ
接続したケースや商談を選んで、ビューを選んで表示できるようにする
画面に配置をしてみよう
ビルダーを立ち上げて、
コンポーネントとして登録
単一項目をドラッグアンドドロップで置いたり、
右上の「コンテンツの追加」をクリックして、コンテンツを指定する
選んだ時点では文字が出ないので、
そのあと項目の対応付けを行う
項目を選んで、どこになにを表示するかの設定
次にコレクションの表示
CMSの「コレクション」で「コレクションの追加」を選ぶ
案件やケースの一覧をコミュニティ上に表示する
どこにどのコレクションを表示するか決めて、
見やすいレイアウトを選んだり
「ここで新機能」
項目の対応付の際に「フラグ」を指定してあれば
「新着」とか「おすすめ」みたいな表示ができるようになる
「回転」機能で斜めにしたり、角丸にしたりもできる。
ケース、商談、カスタムオブジェクトも作れる
今日はケースを選んでみます
進行中のケース一覧のコレクションで「完了していないケース一覧」を出したり
コンポーネントからコレクション選ぶ→ケースを選ぶ→条件を設定→フラグを表示する→列や行を増やしたり→高さを低くしたり→画像ズームインする効果をつけたり（マウスオーバーとかで）
制限
・CMSコンテンツのレコードは500レコードまで
・コンテンツの合計サイズは50GBまで
・削除できない部分がある→対応予定
・コンテンツのグローバル検索はできない
・サンドボックスから本番への移行はできない
まずは触ってみましょう！
ビルダーについての更新のデモ
・フレキシブルレイアウト：ノンコーディングでGUIでレイアウト変更ができる
デモ
画像のサイズとか、枠のサイズとか、
プラチナパートナーとゴールドパートナーで表示を変えるとか
テンプレートも使えるし、自分で自由に設定することもできる
「列のレイアウト」かあパーツを選んでいく感じ
枠の幅も「２：２：１」「３：２：１」みたいにできる
・複数のナビゲーションメニューが使える
メニューの中に画像を入れて使える
「管理」歯車の中からメニューを選ぶ。
デフォルトのナビゲーションメニューをBtoBとBtoCで分けたり
BtoBならリード、商談、のように
コンポーネントから「タイルメニュー」を選択→BtoCメニューを選ぶ
商品、問い合せ、アンケートにそれぞれの画像をつけたメニューを作る
・レコードリストコンポーネント
余計なところを触らせない
・ロールベースでのコミュニティサイト開発権限管理ができる
Mobile Publisherでモバイル対応もしやすく
・位置情報、
・通知ビルダーで定義したカスタム通知
・ファイルダウンロードとシェア
・ディープリンクのサポート
その他の注目機能
・ファイル共有：レコード上にあるファイルを外に出す、出さないを選べる
・セキュリティ：ゲストやその他のデフォルト設定が超厳しくなり、変な人に見られないようになった
Q&A
１．タイルメニューに画像を貼ったとき、上のタイトルの線は消せないのでしょうか
→消せないです。他にも４つ均等にメニューを出したりできなかったりするので、ぜひ使ってみて体験してほしい
スタイルシートと言う手もあるが、ちょっとむずかしい。できますけども推奨していないです。
Salesforce側の改変でCSSがうごかなくなる可能性があるので、書き換えが大変になる。ので、自己責任でどうぞ。
２．独自ドメインにできますか？
→できます。ドメイン会社に契約いただいて、Saelsforce上に定義する必要があります。
CNAMEレコードで定義する。（HTTPSが必要。うさみメモ。）
半分くらいの顧客が独自ドメインで使っている。
３．GAタグやPardotタグは埋め込みできますか？
→できます。
設定の中の「詳細」から
GAの追跡タグを入れたり、
Pardotのタグは「ヘッドマークアップ」からできるけど、
キャッシュされたものが表示されてしまうので、Google tag managerを入れて、
その中の「ページが読み込まれたらトラッキング」の設定をする。
■２：事例登壇 NECフィールディング福井圭太さん
5月からBtoB顧客むけポータルサイト公開した。
Orchestrating a brighter world
福井さん自己紹介
・いろんなコミュニティに顔を出してます
・活用自慢予選落ちしてます
・アジャイル、RPA等のコミュニティにも行ってます
・会社はNECフィールディング
ハードウェアの修理屋さん ４００拠点（稚内にも）、社員５千人
ITインフラ領域におけるシステムライフサイクルすべてのITサポートサービス
NECはもちろんのこと、NEC以外の販売店やメーカーとも協業
「導入・構築・展開」
…構築はハードウェアも含む。コンビニレジ、スーパーレジ（一斉入れ替えしてるのはここ）、太陽光もやる
…プロダクト販売やECサイトもやっている。裏は大塚商会たのめーるだったり。トナー販売なんかもやってる
…ヘルプデスクもやってる。アウトソーシングもやってる。データセンターの運用監視なんかも
…保守サービスもやってる。元はNECだけだったけど、病院の機器、ドローン、フィットネスマシーンなども対応。
カシオのレジスターもNECフィールディングさんがやっている
・２０１５年くらいにSF導入→２０１６年にChatter利用開始（もともと営業してなかった）→２０１７年に営業本部ができ、営業活動に利用開始→案件の９８％くらい入ってる→２０１８年営業部隊再編→２０１９年インサイドセールス開始。Salesforce＋Pardot・
・カスタマーエンジニアがお客様のところに修理はないけど行ったさいにもSalesforceに記録を残す
・来週からLightning化
コミュニティサイトについて
・顧客エンゲージメント向上を目的に、お客様ポータルを５月にサービスイン
なぜ？→元々ハードウェア屋さん、「サーバなくなるよね（クラウド化の流れ）」→販路拡大の必要があるので→顧客と密接につながりながら、お客様といろいろな事業をやる形に
「お客様と密接につながるための、コミュニティサイト」
・修理・保守をやっている中で信頼を深める→保守が終わってもその絆を継続できるようにしておく→お客様が気兼ねなく要望を言える場所を作る。
・情報共有、コミュニケーション、保守依頼
・作業報告書の共有、修理依頼の受付
・作業報告書：手書きから電子化、お客様のサインも電子化、「なくなる紙」→「消えないように電子化」
・お客様のお問い合わせ画面：Chatterでやりたかったけど、Chatterは使わなかった。エンジニア、サポートセンターが共有しやすい
・修理依頼：今までもWEB上でできてたけど、毎回住所打たせるのが嫌。→ログインすれば個人特定ができるようになった
（運用の一部でRPAを使ってたりもする。今後サービスクラウド利用予定）
従来：電話で修理対応依頼…毎回おなじことを話す、時間の高速、正確に伝わりにくい
現在：パソコンから修理依頼…基本情報不要、履歴からコピー可能、対応完了の連絡もwebへ、空き時間に登録
今後の計画
・お客様アンケート結果の公開
・現場からの意見・要望掲載
・お問い合わせの内容も灯籠
・既存機能の改善と新機能の追加（順次）
・ターゲットの異なるお役様・販売店への情報提供も検討開始
「新しい領域の検討」
１．定期保守予約サイトの構築（顧客IDなし。サービスクラウドを利用する予定）
２．販売店向けのポータル構築
他.コンビニレジ等の案件にも使えるかも？と思ってる
BtoBならではの悩み
リスク１：お客様データの整合
・お客様のデジタルアクセスは連携できるけど、アナログアクセスをどうデータ化していくか。間違っても他の会社にデータを出してはいけない。
今は最後に人間が目検してから情報を出している
お客様の名寄せも大変。名寄→データ整合→データ確認
リスク２：お客様の実在性確認が必要
・なりすまし等のリスク
・サービス開始初期は直接訪問する。誓約書にサイン。目で。
・拡大期：書留使ったり、SalesforceをiPadで表示してお客様に目の前で登録してもらう
・大規模展開時：webから申し込まれたお客様の
今は千単位、今後万単位
リスク３：お客様の退職管理
・お客様従業員の退職→ポータル運営側は検知不能
・ID削除を忘れないようにすることの大事さ
・今は会ってるからいいけど
・Gmail等はお断り
・定期的訪問、契約・誓約やお願い、法人アドレス、定期的なメルマガ等
リスク４：その他
・共有メールアドレス利用
・事業主体と運用委託先会社の関係
・情報共有されることに対するお客様の不安
・お客様の業種によっては提供が厳しいケースもある
まとめ
・提供する情報の種類によってリスクの内容jも変わるので、定期的に見直す必要がある
・サーバ等のセキュリティではなく、情報セキュリティを気にしないと記者会見送りになる
Q&A
１．構築は自社？
→ではないです。SFAやったとことは別なところで、セキュリティ等も考えつつ。
２．お客様の問い合わせはケースに入れてますか？
→今後ケース使おうとしてるけど、カスタムオブジェクトでやってる。Chatterだと他のお客様にも見えちゃうし
３．コミュニティ利用者
→１００社３００人
目指せ３万社
４．ライセンスは
→コミュニティ。安いやつ。
５．一般のお客さんの問い合わせ対応でチャットボット使ってる？
→使ってない。体制がまだない。社長に怒られたけど、やる人が。
おまけ
・ECサイトのセキュリティ関係で年間３ヶ月くらいやってる（セキュリティ監査のたいおう）
■３：toBeマーケティング山本晋也さん
コミュニティサイトとMAでカスタマーサクセスを実現
SF×CC×Pardot
toBeマーケティングMAnaviサポートの活用事例紹介
自己紹介
・元々製造業や建設業のマーケティング支援
・toBe入社後はカスタマーサクセスで伴走
・マーケティングのあるべき姿「As is/To Be」のtobe
・社員９０人。パートナー入れると１００人
・小池社長がPardot導入支援する会社を立ち上げた
・今はMCやコア側も対応している
・強みは４年半で1500社くらいのPardotの導入支援している
・MAやってるとコア側の対応も求められるので、対応している
いろいろな導入支援
・Pardotのサポートサービスをコミュニティクラウドでやっている（MAnaviサポート）
「MAnavi」マーケティングオートメーションのナビゲーションをするサポートサイト
・Pardotの質問受付
・マニュアルや動画の配布
・問い合わせがあったらケースに貯める
・オフィス活用できるようなものを
オンライン講座実績
・シナリオ作り方
・スコアリング
・MAnaviキャンプ（来社型の支援）
今日は管理や運用メインでお話します。
・会員ユーザーの利用状況を把握する
・動画・FAQ：ページアクション：各コンテンツページのURLにページアクションを実装しトラッキング
・マニュアル：カスタムリダイレクト：マニュアルのファイルURLに飛ばす前に挟む
→「誰が何をいつ？」をわかるようにしている
・アクティビティとは別にSalesforceno顧客データにも履歴として記録している。顧客の利用状況を営業担当にも共有。
・Pardotの記録を取得→SFに連携→Salesforce内のワークフロー機能で閲覧状況を履歴化→カスタムオブジェクトに格納
Pardotを活用したテックタッチとハイタッチのアプローチ
フェーズ1：アカウント発行から０～１ヶ月
・アカウント発行→ウェルカムメール→講座の案内メール→ログイン日を分岐に項目情報からフォローが必要なものはサポートからCSMにパス
・２通おくってログインなければCSにtodoを発行して、お客様にログインしてもらう（一ヶ月経ったけどログインしてない人リストを使う）
フェーズ２：アカウント発行から１～６ヶ月
・フェーズ１からリストを追加→利用促進メール１→利用状況に応じて分岐→メール２→利用状況に合わせて配信するメールを変える→メール３→ログインなければフォローtodoを発行
ここまで１から３ヶ月
・マニュアル閲覧が少ない人には「こんなマニュアルどうですか」等の案内がされる
・動画見てなければ「こんな動画ありますよ」
・３ヶ月以降はログイン有無でtodo発行→メール継続→もっと活用しませんか？（アップセルにつながるメールアプローチ）
・ステータスや活用度に合わせて配信内容やアクションがかわるように設計してある
サポートチームがtodoを管理し、担当営業にヒアリングとパスをする
・ダッシュボードでちゃんとフォローしてるか等を可視化
・サポートチームのダッシュボードにはケースの平均対応時間や、問い合わせ傾向、ユーザ別対応時間等、カテゴリごとの対応件数、誰が対応してるか、マニュアル見られているランキング、
動画の人気ランキング、企業別にどこの会社が多いか、今何件くらい問い合わせがあるか、誰が今日のを対応しているか、講座の参加者管理（何人申し込み、何人参加とか）を表示している
・FAQやマニュアルはすべてグローバル検索から検索できるようにしている
・ここの分析から「次はどんなコンテンツ作ろうか」「こういうお客様向けに情報公開するのがよいのでは」みたいな話をしている
今ある課題と解決策
〇〇業界の事例、インサイドセールスやってる事例、等の質問をもらうことが最近増えている。
ある人はGdriveで共有したり、ある人はSlackで共有したり、とっちらかっている
→社内ナレッジを作っていっている。これもコミュニティクラウドで。
リード、取引先、商談に入ってくる情報を特定の項目を使ってナレッジに入るようにしている
コンサルタントは支援した内容をナレッジで共有できる用に登録
資料等も入れられる
→「製造業のインサイドセールスの事例ですね」と答えながらここの検索をしたりしている
Q&A
１．人気コンテンツのレポートはどうやって取得してますか？
→カスタムリダイレクトとか使って出してます。
２．動画配信は何を使ってますか？
WistiaをつかってPardot連携をできます
が、予算の問題で実はWistia使ってません。
無料でアップできるやつを使ってます。
閲覧回数は取れるけど、どこまで視聴したかは取れてません
（Wistiaだと、どこまで見たらスコア加算したりできる）
３．オンライン講座はコミュニティ講座とは別サービスでやってますか？
→別ですね
４．コミュニティクラウド導入からどれくらい？
→２年くらい。
→安定稼働までどのくらい？
→最初は大変でした。２ヶ月で構築して、旧サポートサイトと切り替え。ここがすごく大変だった。
最初の半年くらいはバタバタしていた。
今みたいなダッシュボードも半年・一年かけて作りました。
